Di sebuah cabana yang menghadap lautan biru Teluk Meksiko di Progreso, Meksiko, seseorang warga Kanada bernama Chuck Dueck menyalakan laptopnya dan masuk log ke forum komentar di beberapa situs berita. Di cbc.ca milik Canadian Broadcasting Corp., sebuah artikel tentang obesitas anak-anak telah memicu komentar berikut : “Simple BANGET.
Orang GENDUT karena kebanyakan makan. Enggak ada Yahudi gendut di Auschwitz. Mereka enggak punya banyak makanan. Stop makan terlalu banyak!” Di npr.org, ada satu komentar yang khusus ditujukan kepada Dueck: “ GO F-K YOUR SELF A-HOLE , You are making me hate this site!! F-G!”
Dueck adalah moderator internet profesional. Ia selalu menghapus komentar-komentar itu satu demi satu, menegur orang-orang yang menulisnya (baik lewat forum maupun via e-mail). Jika situasinya di luar kendali, misalnya saat seseorang melanggar berulang kali, ia bisa membekukan akun mereka. Sepanjang hari, ia menghapus gerutuan dan kata-kata kotor. Dueck mengusir tukang spam dan para perusuh (troll). Ia menegakkan kembali sopan santun, untuk sementara di daerah internet kekuasaannya.
Sejak orang menulis pesan pertama di bulletin board internet sekitar tiga dekade lalu, komentar-komentar dan diskusi bebas yang saling dilempar para pengguna anonim telah menjadi bagian utama daya tarik internet. Situs seperti Gawker dan Huffington Post membangun kerajaan mereka berdasarkan klik-klik yang digerakkan aliran komentar serta perang celaan (flame war) tanpa henti. Namun apa yang baik bagi Gawker belum tentu baik untuk merk-merk mapan. Saat korporasi merangkul internet dan berinteraksi secara akrab dengan konsumen, perusahaan-perusahaan itu sering merasa kewalahan menghadapi responsnya. Sifat anonim, kebebasan beropini dan rasa aman yang timbul karena mengetik dari tempat yang jauh telah berpadu untuk memastikan forum-forum komentar nyaris tak mungkin dikendalikan. Forum-forum itu menjadi korban warga internet yang paling kejam, kasar dan vokal. Karena itu, moderator seperti Dueck semakin diperlukan untuk mengintervensi dan membersihkan forum komentar di berbagai situs.
Dueck bekerja di ICUC Moderation, perusahaan yang didirikan pengusaha Keith Bilous dan Winnipeg pada tahun 2002. Awalnya, perusahaan ini bernama Captain Interactive dan menawarkan layanan penyiaran pesan SMS di layar besar di klub malam (setelah isi pesan ditinjau serta disetujui ). Saat ini, ICUC mempekerjakan lebih dari 200 moderator di seluruh dunia. Perusahaan ini diakuisisi pada Juni lalu oleh Aegis Group (London). Bilous, seperti semua karyawannya, masih bekerja dari rumah. ICUC mencatat pemasukan $10 juta tahun lalu dengan bertugas membersihkan forum komentar di situs, timeline twitter, dan halaman Facebook milik merek-merek besar seperti Chevron, Starbucks, serta Boston Globe. ”Kadang-kadang pada hari jumat, saya merasa harus mandi di pancuran selama dua jam, saking menjijikkannya di sana,” ujar Bilous.
“Kita melihat bagian dunia yang tersembunyi dan gelap,” kata Tamara Littleton, CEO eModeration, firma London berkekuatan 160 orang yang bergerak di bidang manajemen komunitas. Dengan pemasukan $7 juta, firma ini memiliki klien seperti MTV, the Economist, dan ESPN. Pertumbuhan firma ini berlangsung dua kali lipat setiap tahun sejak didirikan pada 2002, juga sebagai penyedia layanan teks di layar klub malam. Klien ditarik bayaran dari $4.000 sampai $50.000 per bulan untuk layanan moderasi. “Intinya bisnis ini menjaga situs tetap bersih, aman dan legal. Mereka hanya ingin agar orang-orang tidak berkata yang bukan-bukan,” ujar Littleton. “Sekarang topiknya engagement.. Sekarang kita harus megelola halaman Facebook dan akun Twitter.” Ia mencatat jejaring sosial tidak mengizinkan anonimitas di komentar. Namun beban kerja perusahaannya meningkat drastis karena konsumen menuntut respons instan di internet dari merk-merk itu. Littleton mencontohkan sebuah insiden tahun lalu ketika staf kehumasan Nestle mencoba meredam kritik dari Greenpeace di halaman Facebook Nestle, yang tidak memiliki moderator profesional. Insiden itu memicu banjir komentar dan mengakibatkan bencana kehumasan. Dalam kasus seperti ini, tim eModeration dapat meredakan situasinya sebelum meledak.
Meskipun kepekaan dan escalation training (pelatihan menghadapi situasi yang semakin lama kian panas) adalah bagian dari pekerjaan ini, moderasi forum komentar memerlukan tingkat ketenangan diri yang luar biasa. “Ini seni, bukan ilmu pasti”, kata Caterina Fake, salah satu pendiri Flikr yang pernah menjadi manajer komunitas bagi berbagai forum komentar pada zaman awal internet. Moderator pada umumnya berusia paruh baya dan berpendidikan tinggi. Sebagian besar bekerja dari rumah dengan jadwal fleksibel. “Tim kami umumnya perempuan di atas usia 35 tahun yang bekerja dari rumah”, ujar Peter Friedman yang berpengalaman mempekerjakan moderator forum sejak ia mendirikan jejaring sosial internal Apple pada 1984. Saat ini, ia menjadi CEO LiveWorld, penyedia jasa manajemen komunitas internet yang bernilai $ 8 juta. Ada 200 sampai 400 moderator LiveWorld yang bekerja setiap saat untuk klien seperti Pfizer dan Bank of America.
Jessamyn West, pustakawan dari Vermont, awalnya mengajukan diri sebagai moderator komentar suka rela di MetaFilter. Kini, ia menjadi satu dari dua moderator profesional full-time di situs itu. “Saya bisa bekerja sama dengan komunitas untuk menciptakan contoh perilaku baik.” Itu berarti ia harus masuk ke dalma percakapan yang sudah menjurus kasar dan mengingatkan para pengguna: “Kita tidak menyapa satu sama lain denga sebutan a-holes.”
Seorang moderator, atau sering dipanggil “mod” bisa mendapat $40.000 sampai $80.000 per tahun; tapi ia harus siap menghadapi sifat paling busuk manusia setiap hari. Rasisme dan fanatisme ekstreme, gambar-gambar pedofilia, dan ancaman pribadi sudah terlalu sering muncul. Littleton bahkan pernah melihat alamat rumah dan nomor teleponnya disebarluaskan oleh orang-orang yang tak suka komentarnya dimoderasi. Ia memastikan rekrutan barunya menjalani pemeriksaan latar belakang yang menyeluruh. “Diperlukan akal sehat dan kulit badak”, ujarnya.
Tekanan itu bisa berakibat buruk. Meski komentar-komentar busuk itu hanya mencakup kurang dari 10% dari apa yang ada di internet, menurut Littleton , justru untuk itulah para moderator dibayar. Jumlah rekrutan baru ICUC yang hanya bertahan kurang dari dua pekan cukup signifikan. Untuk menghadapi tekanan itu, moderator bekerja dalam shift pendek serta beralih antara forum yang rawan kekerasan (misalnya artikel berita tentang Israel) dan sesuatu yang lebih menyenangkan (fan page Lego).
Terkadang situasi di forum komentar begitu memanas sampai-sampai polisi harus dilibatkan. Friedman belum lama ini menghubungi pihak berwenang ketika ancaman terhadap Presiden Obama muncul di situs yang membicarakan tayangan ulang serial komedi Home Improvement. Fake dan moderator lain pernah membantu mencegah sebuah kasus human trafficking. Seorang pengguna MetaFilter menulis bahwa dua gadis Rusia yang ia temui di Internet akan menghadiri wawancara kerja di sebuah bar. Seorang pengguna lain berkomentar bahwa bar itu lebih dikenal sebagai rumah bordil dan kedua gadis tersebut bisa diperingatkan. LiveWorld dan eModeration telah berhasil bekerja sama dengan polisi untuk mencegah percobaan bunuh diri. Dalam sebuah kasus, polisi bergegas menghampiri alamat yang dipaparkan moderator berdasarkan IP si penulis komentar dan berhasil mendobrak pintu tepat ketika orang itu sedang mengikat simpul tali gantungan.
Banyak perusahaan, seperti New York Times, masih melakukan sendiri moderasi situs karena biaya untuk mempekerjakan moderator full-time bisa membengkak. Sering kali, sebuah perusahaan malah melepas kendali forum komentarnya, seperti yang terjadi di npr.org. Situs itu kemudian menarik ICUC tahun lalu untuk mengelola semua forum komentarnya. Situs lain mengambil pendekatan yang lebih santai. Pada 2008, Deadspin, blog olahraga milik Gawker, bahkan sudah menerima reputasinya sebagai tempat komentar-komentar yang kasar dengan membiarkan moderatornya, Rob Iracane, menulis sebuah kolom (yang ak bertahan lama) tentang situasi forum komentar di situs itu.
Jasa alih kerja moderasi akan terus tumbuh, kata Jeremiah Owyang, analis spesialis layanan pelanggan online di Altimeter Group. “Negara berkembang seperti India dan Filipina akan menawarkan layanan seperti ini langsung ke perusahaan, dengan memberikan pelatihan ulang bagi staf call center.”
“Ada banyak sekali perusahaan yang datang ke pasar ini dari luar negeri,” dan menarik bayaran $5 per jam, sedangkan eModeration mematok harga $30 sampai $40, kata Littleton. Namun ia memperingatkan moderasi forum membutuhkan lebih sekedar daftar kata-kata kotor dalam bahasa setempat dan filter spam. “Kami ingin moderator kami bisa membantu pengguna menjelajahi situs dan memiliki empati terhadap komunitas,” kata Tina Sharkey, Presiden dan CEO babycentre.com, salah satu situs kehamilan terbesar di dunia. Kesepuluh moderator internal BabyCentre adalah ibu-ibu yang direkrut dari chat room situs itu. “Pengalamannya lebih autentik kalau orangnya adalah bagian dari pembicaraan, bukan orang luar yang mengintip dari balik jendela.”
Bloomberg Businessweek No.40 | 22 Desember 2011-11 Januari 2012
